蘋果AppleCare和技術支持項目副總裁塔拉-佈切(Tara Bunch)本周早些時候在公司大會議室對全體AppleCare部門員工召開瞭一次員工大會。在會議中,佈切同其他一些蘋果高管談到瞭有關公司過去幾年在客戶服務和支持方面的進展、2013-2014年間的服務改善情況,同時也提及瞭有關公司未來發展的諸多話題。
在會議中,佈切表示AppleCare和蘋果產品的用戶滿意度一直都處於行業前列。AppleCare行將進入第15個年頭,她指出蘋果在這些業務領域仍然有著不少的提升空間。
據一位不願透露姓名的蘋果員工透露,蘋果一直十分重視AppleCare 服務。AppleCare 是蘋果針對諸如iPhone和iPad這些iOS設備推出的高級支持服務,同普通的AppleCare保護計劃涵蓋范圍不同,AppleCare 還能夠支持設備在使用過程中所遭受的意外物理損傷。
蘋果在自己的網站上是這樣描述該服務具體內容的:每臺 Mac、iPod、iPad, iPhone 和顯示器自購買日起均享有長達90天免費贈送的電話技術支持和為期一年的有限保修服務。AppleCare 能延長保修期為自購買之日起兩年,為你提供來自蘋果資深專傢的一站式維修服務和技術支持。同時可以增加兩次意外損壞保修,每次維修收取79美元的服務費和稅金。
據悉,佈切在會上告訴員工稱,AppleCare 在銷售和客戶滿意度方面取得陵相當不錯的成績。目前已經有超過3000萬用戶購買瞭AppleCare 保修服務,此舉為公司創收超過20億美元。 現在,AppleCare 已經在14個國傢和地區推出,但由於不同國傢和政府相關法律規定的不同,向世界范圍不斷擴展AppleCare 一直是一個艱巨的任務。然而,佈切暗示有關這一服務的進一步擴展很快就將成為現實。
未來計劃
盡管AppleCare 已經取得瞭巨大成功,但佈切還是同員工分享瞭AppleCare 政策即將迎來的重大變化。比如,目前用戶需要在產品購買日起30天內購買AppleCare ,但公司已經開始試行延長時限至60天的活動,並希望將此舉向全球范圍推廣。與此同時,蘋果規定用戶必須在購買設備時在線或在蘋果商店內購買AppleCare ,但佈切透露稱蘋果正在試驗新的在線診斷工具,以幫助用戶在購買設備後也能更加輕松的購買AppleCare 服務。
據悉,蘋果正在考慮通過利用iTunes將AppleCare 作為一項訂購服務推出的可能,同時也在考慮推出適用於Mac電腦的AppleCare 服務。但她指出,上述設想或許會因為經濟環境等因素而不會最終成為現實。
在會上,佈切談到瞭蘋果所遭遇的來自第三方、運營商保險、支持服務的激烈競爭。目前,有許多運營商都推出瞭針對設備丟失和被盜的保險服務,因此為瞭保持自己的競爭力,蘋果在未來也恐怕也需要提供類似的服務。
除瞭AppleCare 服務框架的變更外,佈切表示蘋果今年秋天還將推出一個全新的iOS設備支持功能。去年晚些時候,蘋果曾推出瞭允許AppleCare技術支持人員同用戶共享Mac屏幕來更好解決問題的服務。今年秋季,這一功能將針對iOS設備正式推出。平心而論,這一服務聽起來有些類似於亞馬遜的“MayDay”功能,因為該功能同樣允許用戶通過現有設備獲得實時技術支持。但兩者的不同點在於,我們不認為蘋果會在未來產品中內置一個專門按鍵,或者會將蘋果支持服務作為iOS系統的核心元素來打造。
聊天支持服務
佈切表示,蘋果將繼續致力於改善自己的24小時聊天支持服務(24/7 chat support service)。去年夏天,蘋果針對美國地區的AppleCare用戶推出瞭24小時聊天支持服務。據參加瞭本次會議的員工透露,蘋果正考慮在其他一些地區推出24小時的電話支持服務,但有關這一計劃的具體時間表尚未對外披露。
在說到這一話題的是時候,蘋果還在會議上播放瞭本月早些時候公司CEO蒂姆-庫克(Tim Cook)訪問奧斯汀園區時候的支持通話錄音。據會議現場員工回憶,庫克和那位幸運顧客的對話非常短暫,庫克主要詢問瞭該用戶對本月初的WWDC發佈會的看法。
據悉,蘋果仍將改進自己的電話支持服務,但佈切同時還告訴員工稱蘋果在線支持網站也將在不久後迎來“手術”。對此,蘋果AppleCare部門高管表示,公司希望能夠在今後為每部蘋果設備提供獨一無二的在線資源支持,蘋果對此也非常重視。據悉,蘋果目前正在開發更容易自我診斷和解決問題的iOS和Mac平臺新工具。同時,公司也正在重新設計支持頁面的用戶界面,並預計會在年內推出一個官方用戶論壇。
服務整合
最後,蘋果高管表示公司同樣希望進一步加強Apple ID和Apple ID支持方面的服務。目前,大約有四分之一的蘋果技術支持問題都涉及諸如Apple ID、iTunes和iCloud的使用方面,因此蘋果相信推出一個能夠幫助用戶排除諸如密碼重置和登錄問題等常見故障的自助工具非常有必要。
在另一方面,有消息稱蘋果將在最近推出一個“one Apple”項目,該項目旨在更緊密地結合蘋果各項支持類服務,其中就包括在線、電話以及實體店內的天才吧服務。而且,隨著蘋果公司新任零售和在線商店主管安吉拉-阿倫茨(Angela Ahrendts)的到崗,這一項目將肯定會在未來得到進一步的推動。
在會議的最後,佈切表示今天秋季將成為公司產品發佈的“超級碗”,而上述提及這些服務的改善將幫助新用戶更輕松的學習如何使用蘋果產品,而蘋果AppleCare的員工則會在其中扮演重要的“潤滑劑”角色。