去哪兒代售旅行團遭吐槽:導遊自稱”領導”

  滇“囧”

  又是一年黃金周。今年黃金周,景區門票已紛紛邁入“百元時代”。而這,並不能掩蓋旅遊盛世之下的諸多問題。而且這些問題,一直都存在……

  新金融記者 孫翼飛

  窘迫的5天6晚

  8月8日15點45分,崔雪(化名)滿心歡喜,坐上瞭從天津飛往昆明的CA1401次飛機。

  幾天前,崔雪在去哪兒網訂瞭一個名為“貴族時代”、價格為3030元的5天6晚雲南遊路線,網頁上顯示的供應商為“昆明春雪國際旅行社有限公司”。“和朋友一起,訂瞭兩個人的,總價減瞭99元,當時覺得還挺劃算。”

  崔雪說,到瞭昆明很快找到瞭接機人員,按照去哪兒網上顯示的標準,全程都是五星級酒店。“當晚入住的酒店名稱是‘谷神大酒店’。網上查瞭查,這個酒店是四星級,但也沒太計較。而後幾天的酒店,隻有一個能勉強算上五星級的。”

  用崔雪的話來說,此次雲南之行,她隻睡瞭這麼一個安穩覺。從轉天早上看到導遊的那一刻起,她開始後悔為什麼選擇瞭這一次旅行。

  “導遊先是做瞭簡單的自我介紹,看到大傢沒反應,他忽然變得很生氣。質問我們為什麼不尊重他,然後拿我們跟他以前接過的‘老總團’對比,說我們素質差。”崔雪說,當時出發的喜悅就這樣被攪散瞭,整個大巴車上四十來個人面面相覷,卻沒有人敢吱聲。

  這個導遊自稱姓李,他用之前“沒素質”的團隊舉例,有人喊他導遊是對他的不尊重,他要求我們喊他“領導”。有的傢庭退房時,因為前臺工作人員動作慢而晚上車幾分鐘,他也會很不高興地質問幾句,崔雪說。

  8月9日這個團隊的行程,幾乎在“坐車”中過去。臨近傍晚,這一行人來到瞭麗江。

  接待他們的是當地一名少數民族女導遊。“也是先介紹自己幾句,看我們沒什麼反應,大聲問我們是不是睡傻瞭……”崔雪說,當時自己就對這趟旅行不再抱有希望瞭。

  至此,崔雪內心期待的已不再是看到什麼風景,而是能早點結束行程回傢。

  轉天一早天還沒亮,這一行人在酒店門口集合。崔雪和遊客們,在飄雨的凌晨,聽導遊講玉龍雪山的“險惡”。

  “導遊舉瞭很多例子,由於缺氧導致的高原反應,後遺癥有可能是腦積水,甚至是死亡……當時我們都很害怕,紛紛到導遊指定的門店買瞭88元的氧氣,還租瞭防寒服。”

  崔雪說,旅行前自己做瞭相關準備,瞭解高原反應可能導致的後果,也很感激導遊的善意提醒。“可是,我們大傢都註意到瞭一個細節,當時去買氧氣的時候,還有別的旅遊團的大巴車,導遊讓我們專門在一個售貨員那裡買,她站在售貨員旁邊,每個傢庭買瞭幾瓶氧氣、租瞭幾件防寒服,都記得清清楚楚。”

  “這讓人感到很奇怪,如果她單純是為瞭負責任,想看看我們是否買齊登山設備,完全可以在車裡查看,沒必要非得在售貨員那裡盯著我們看。”

  從雪山下來後,導遊帶領這一行人“參觀”螺旋藻配送中心。

  到達螺旋藻配送中心之前,導遊在大巴車上拿自己的孩子和身邊人舉例,一直在講螺旋藻的諸多“保健作用”。最後,在這位導遊嘴裡,買不買螺旋藻上升到瞭對父母是否孝順的層面。

  崔雪說,導遊表明願意讓大傢使用自己的醫保卡,因為她說使用當地人的醫保卡購買,每袋能便宜近100塊錢。“裡面賣的是一個叫綠源程海的牌子,車上大部分人都買瞭,買的時候導遊也記錄瞭每個傢庭買瞭多少。”

  8月11日,旅行團去往大理和昆明,導遊換回最初的那位男士。在大理參觀白族手工制銀器時,導遊“鼓勵”大傢買價格動輒五六千元的銀杯銀碗,因為買價格低的手鏈、掛墜“很沒品位”。

  8月12日一早,這位男導遊就開始給大傢講解“翡翠知識”,並表明如果不願意買,要補一定費用,原因是“拖團瞭”。“他讓大傢把手舉起來,誰如果戴瞭價格比較便宜的民族飾品,也會被他嘲笑‘沒品位’。講完‘品位’後,幾天以來表情一直很嚴肅的導遊突然開始打感情牌,他說自己花瞭好幾年的時間努力工作坐上瞭四十幾座雙開門的大巴車,常年在外地無暇照顧妻兒等等。他說自己根本沒有提成,但‘為瞭雲南省經濟發展’,每個月有100多萬元的銷售任務,希望大傢能支持他的工作,如果完不成指標,下個月就要回到三十幾座的中巴車……”

  8點左右,大巴車停在瞭昆明世界園藝博覽園,整個一棟樓裡面的商品全部都是翡翠,“導遊說直到最後一名遊客買完東西大巴車才會開,他願意幫著鑒定。那天下著雨,我們出來發現大巴車已不在門口,隻能在裡面呆著。”

  崔雪表示,中午12點左右大傢陸續上瞭大巴車。“上車之前,導遊讓我們每個傢庭出示購買翡翠的小票,沒買的他會質問‘為什麼沒買’。返回酒店的路上,他說我們隻完成瞭16萬多的任務,還差不少。他說感謝購買翡翠支持他工作和當地經濟的遊客,希望沒買東西的人以後不要來雲南,不要給自己的傢鄉抹黑……因為購物水平會作為今後旅行社定團費的依據,不買東西就意味著遊客傢鄉所在地今後到雲南的團費會升高。他還說自己在廁所門口偶然聽到團裡有人說他可能拿瞭提成,他情緒很激動,非要這個人站出來,後來直到車上的人表示沒有人這樣說,這件事才算結束。”

  痼疾難除

  崔雪給新金融記者提供瞭一張序號為327的昆明世界園藝博覽園參觀證照片和一張旅行社的行程單。按照行程單的內容,全程接待的住宿標準確實為五星級。

  新金融記者在百度上輸入“昆明春雪國際旅行社有限公司”,竟沒有發現官網。這個旅行社留給人們的唯一聯系方式就是在去哪兒網上的400客服電話。當新金融記者詢問該旅行社有多少導遊、導遊與旅行社是否簽訂合同、是否提醒導遊禁止強制購物等問題時,對方表示“不能回答與采訪有關的問題”。

  盡管旅行社沒有給出有效回應,但還是能從一些細節看到問題之所在。

  首先,是3030元的團費,這個價格是否在成本之下?

  雲南省旅遊協會秘書處相關負責人對新金融記者表示,這個價格標準不好定義是否屬於“零負團費”,旅行社有自己的操作方式,不論是團體包機、住宿還是用餐,他們都能拿到可觀的折扣價。“所以說這種還沒低到離譜的團費是很難定義的。”

  對於導遊在昆明世界園藝博覽園“鼓勵”遊客買翡翠,該負責人表示,這位導遊言語對遊客不禮貌,行為也有一定強迫性,已涉嫌強制購物。另外,不參加購物需補“拖團費”沒有嚴格履行合同,明顯是違規並且違法的,收多少錢應在合同中約定,合同之外的有償服務也要事先經過旅遊者同意。

  “至於‘參觀’螺旋藻配送中心和購買氧氣瓶,隻能說行業內部有這樣的潛規則,我們能看到的表象背後,確實存在一些利益鏈。”該負責人表示。

  去年10月1日,《中華人民共和國旅遊法》正式實施。這部我國史上的首部《旅遊法》,在總結中國旅遊業30年發展經驗的基礎上,針對備受關註的旅遊業問題,如零負團費、強迫購物、強迫參加自費項目等問題都做出瞭相關規定。

  不過,相關規定中提到的“行業公認的合理價格”並不好界定。旅遊產品的定價是市場性行為,同一個目的地也會受到季節和節假日等因素的影響而變化。

  上述負責人表示,“零負團費”一直伴隨著導遊的回扣和傭金,即便是相關的旅遊法和旅遊條例明確做瞭規定,國傢和地方相關部門都加大瞭整治力度,但導遊拿提成的現象難以從根本上解決。

  “這不是單純拿回扣的問題,從根本上說是旅行社經營模式的問題,隻有建立導遊薪酬制度和等級評定,切斷背後利益鏈,才有可能逐漸解決。”該負責人說,目前的情況是,很多旅行社都不與導遊簽訂合同,而僅僅是雇傭關系,在這種關系下,用人單位不向導遊支付工資,導遊收入沒有保障,就會在強制購物的路上越走越遠。

  該負責人介紹,行業協會對上述問題隻有有限的監督權力,但真正監管、處罰和執法權力還在政府職能部門裡。目前,省級協會的會員是正規的旅行社企業,這些企業的導遊隊伍也較為成熟和規范。而市級通常會有一些導遊協會,會員就是導遊,如果要這些導遊監督自己的行為,可行性非常之小。

  值得註意的是,新金融記者在去哪兒網等在線旅遊網站上發現,很多旅遊團的細則上都明確寫明“不接待記者報名”,道理不言而喻。

  “漲價潮”背後

  那邊是大批遊客被旅行社折磨得痛苦不迭,這邊是大批景區紛紛提高門票價格。

  根據公開資料顯示,自9月1日起,廣東丹霞山景區門票價格由原來平日160元/人、節假日180元/人統一調整為200元/人;9月3日,保定淶源十瀑峽景區調價方案獲得通過,門票從35元/人上調至50元/人;最為醒目的是,9月16日,國傢5A級景區之一的麗江玉龍雪山景區發佈調價公告,宣佈門票價格將從105元/人次調整為130元/人次,漲幅近24%,執行時間為2015年5月10日起。

  今年9月,景區漲價可謂你方唱罷我登場。事實上,漲價不足為奇。2007年,國傢發改委就隻下發瞭一個通知,規定“旅遊景區門票價格調整頻次不低於3年”。本來,這是一個對景區漲價頻次的最低限制,而現在卻落入瞭“3年必漲”的怪圈。不出意外的話,3年時間一到,景區就忙著調價。

  不過,有的景區往往也有自己的理由。

  8月22日,麗江玉龍雪山景區門票價格調整聽證會在麗江舉行,省市發改委、省物價局以及來自各行各業的19名聽證代表,連同媒體代表、旁聽人員參加瞭聽證會,所有聽證代表都贊成調整玉龍雪山門票價格。最終聽證會的結果是,決定將玉龍雪山的門票從105元漲價至130元。

  玉龍雪山景區管委會工作人員曾表示,雖然玉龍雪山名聲在外,但其每年修繕和完善基礎設施、環境保護建設、稅收、生態湖泊建設等維持經營耗費的金額也是個天文數字,而且支出來源幾乎全靠門票,纜車等收入隻納稅,並不歸市財政統籌使用。另外,雪山景區管委會還有以門票作為質押的大量貸款沒有償還。

  目前的處境是,不管是用於還銀行貸款,還是用於支持景區本身的基礎建設、旅遊反哺農業、環保建設等方面,玉龍雪山的門票收入都遠遠不夠。據上述工作人員介紹,過去三年,玉龍雪山的門票收入減去各項支出,虧瞭5000萬元。

  麗江市一名資深導遊告訴新金融記者,在七八月份的旺季,每天到玉龍雪山的遊客人次最多能達到6萬。另外,到麗江古城遊玩的遊客,每人還需交80元的古城維護費。從2001年起,麗江古城開始向遊客征收古維費,截至2008年年底累計征收7億餘元。這一項收入,為麗江古城迄今為止已投入13億元資金進行的環境整治提供瞭強有力的資金支撐。

  不論是收不抵支,還是跟風隨大流,漲價趨勢已塵埃落定。

  漲價背後更應該思考的是,何時會有一個時間表,將單一的“門票經濟”做成長長的旅遊產業鏈。

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