三星Note7爆炸引發全球最大規模手機召回的思考

  最近最讓手機業界關註的大事一個是蘋果iPhone 7系列新品的發佈上市,另外一個就是三星的Note 7爆炸事件瞭。對於處於明裡暗裡較勁的兩傢手機企業來說,目前面臨的局面真的讓人難以預料。此前業內普遍對於沒有外觀創新的蘋果iPhone 7不抱樂觀的態度,認為目前的蘋果iPhone 7是一款過渡性的產品,升級幅度不大,而且早就爆料的蘋果iPhone發佈10周年的iPhone 8升級幅度更大,因此會拉低人們對於iPhone 7的購買欲望。

  但是市場目前來說的反饋還是非常積極的,尤其是亮黑色的iPhone 7 Plus更是一機難求。有消息稱蘋果已經增加瞭 10% 的 iPhone 7 零部件訂單數量。而原本早發佈的三星Note7本應成為狙擊蘋果iPhone的安卓陣營的最強者,卻由於近期的一系列爆炸事件前景蒙上瞭陰影,反而助攻瞭蘋果對iPhone 7熱賣的信心。

  三星新發佈的Galaxy Note 7具有出色的屏幕顯示效果,出色的硬件性能,創新漂亮的外觀以及實用性的防水以及手寫筆設計,這款手機本來是業界期待值相當高的一款手機,而且全球的預售以及首銷都非常火爆,但是近期一系列的爆炸事件為三星許多創新的元素都不被關註瞭。三星目前在全球已經召回瞭Note 7,這一系列事件的發生對於目前想要沖擊年底漂亮業績的三星來說無疑是一個沉重的打擊。

  三星爆炸事件以及召回始末

  三星Note 7手機的“首炸”來自三星大本營韓國的用戶,某位三星Galaxy Note7用戶在為手機充電時沒有使用原裝的充電插頭導致手機爆炸。這一事件當時影響范圍並不大,而且用戶使用非原裝的充電器等原因使得三星Note 7本身的質量問題沒有被廣泛重視。接下來又一起爆炸發生後,三星終於有瞭動作,在一份聲明中表示:“Galaxy Note7的出貨已經推遲,因為正在針對產品質量做更進一步的測試。”隨後發生的多次爆炸事件後,三星表示停售這款手機,不過,一些消費者權益保護組織指責三星電子公司“耍滑頭”、並未發佈正式召回通知,以至於不少商店仍在售賣這款問題產品。

  最終,三星電子宣佈將召回最新款智能手機Galaxy Note7,原因是該款手機發生爆炸,調查證實是其電池不良問題。目前該款智能手機大概賣出瞭40萬臺,三星電子稱將對用戶進行無償維修及更換電池。9月2日,三星正式表示全球范圍內召回發售瞭250萬臺的三星Galaxy Note7,一場包括美國、韓國等10個在售國傢以及中國的港澳臺地區的全球大召回。

  而對於尚未召回的用戶手中的Note 7,三星推送瞭一個新的軟件更新,對尚未更換Note7的用戶進行強制升級,將存在電池安全隱患的Note7手機的最高充電量限制為60%。據悉,Note7的電池容量為3500毫安時,在此次強制升級後,最大容量為2100毫安時。

  中國地區的召回

  三星目前並沒有召回在中國大陸公開發售的Note7。三星指出,國行版三星Note7電池不存在安全隱患,原因是采用瞭不同的電池供應商,因此不在本次全球召回范疇內。對於三星在全球召回手機的同時,是否對國行版的電池進行瞭安全隱患排查,三星電子方面未給出回復,三星如何向這群用戶作保證說服這些用戶是個難題。

  不過近兩天,有用戶稱自己在京東購買的國行三星note7珊瑚藍版在使用時發生電池爆炸事故。三星中國公司公關部門人士表示,目前正在調查中,相關情況說明要等調查結果。此前14日,三星(中國)投資有限公司向國傢質檢總局備案瞭召回計劃,召回2016年7月20日至8月5日期間制造的部分Note7手機,中國大陸受影響的話機數量為1858臺。三星此前官方組織過千人體驗團,在產品正式上市之前提前拿到瞭三星Note7。“Note7千人體驗團”活動中的部分機型采用瞭問題供應商的電池,存在安全隱患,所以對這批機器進行瞭召回。

  三星Note 7發生爆炸後

  三星的旗艦新機Note7遭遇瞭重大安全問題,導致三星宣佈緊急召回全球250萬部Galaxy Note7,引起瞭一系列的反應。

  美國聯邦官員表示,在美國市場如果要召回存在安全隱患的產品,需要和美國聯邦機構協作開展召回工作。而這次三星在得知手機電池隱患後,卻獨自啟動瞭全球召回程序。

  美國聯邦官員還稱,與聯邦機構合作,可以確保消費者更清楚的認識到三星Note7存在的安全隱患,同時也能幫助消費者更清楚的瞭解相關權利。消費者報告也表示,希望三星能夠和政府機構合作,正式召回問題產品。雖然美國多傢運營商目前已經完全停止銷售三星Note7,但仍有一些零售商在繼續銷售該設備。

  三星Note 7爆炸事件發生後,中國國傢質檢總局執法司組織質檢總局缺陷產品管理中心與三星(中國)投資有限公司進行會談,該公司向國傢質檢總局備案瞭召回計劃,將自 2016年9月14日起,召回2016年7月20日至2016年8月5日期間制造的部分Galaxy Note7,中國大陸地區受影響的數量為1858臺。

  就在三星宣佈召回幾天後,美國消費產品安全委員會發佈消費者警告,敦促停止使用三星Note 7。緊接著,聯邦航空管理總局禁止在飛機上使用該款手機。隨後,包括歐洲、加拿大、澳大利亞、日本等系列航空公司禁止飛機上使用三星Note7,並且禁止攜帶以及托運。中國民航局也發出安全警示,提醒旅客不得在機上使用Note7或為其充電,不得托運,不得將Note7作為貨物運輸。海航等航空公司已明確禁止旅客攜帶Note7乘機!

  而對於三星來說,啟動瞭Galaxy Note 7手機的全球召回,此舉預計將導致三星損失超過10億美元。因此,三星開始出售所投資科技公司的股份,以籌集現金。三星周日表示,已出售硬盤廠商希捷、芯片公司Rambus、半導體制造設備廠商ASML,以及日本電子公司夏普的股份。由於發生瞭電池起火爆炸事故,三星本月宣佈,將召回250萬部Galaxy Note 7手機。三星沒有披露,這些股份出售將帶來多少現金,但籌集這些現金將有助於應對召回事件所需的成本。不過長期來看,三星建立瞭多年的品牌形象受到的無形損失難以估量。

  三星Note 7為何爆炸?

  三星已經正式公佈瞭Note7爆炸的原因,來自出瞭問題的電池。三星官方表示,根據調查發現,電池芯存在瑕疵。電池陰極陽極反常相遇,導致電池芯過熱,這是非常罕見的制造工藝失誤。雖然三星保護自己的渠道供應商,但是目前媒體曝光三星的Note 7供應商有三傢,而主要問題就出現在三星自傢兄弟SDI生產的電池上。

  三星Note 7爆炸為行業帶來的警示與機會

  為瞭增強續航能力,三星 Note 7 比上一代的 Note 5 電池容量增加瞭500mAh,還通過 USB Type-C 接口支持瞭更快速的充電。這就給液態的鋰離子電池帶來瞭安全風險,更何況三星自己生產的電池還有設計缺陷。

  手機電池已經使用瞭將近二十年的時間,如此大規模的質量問題並不多見。但是目前手機行業的發展導致瞭電池的瓶頸難以突破,為瞭增強續航效果,不少廠傢都采用瞭大電池 快速充電的方案來解決目前的電池短板問題。在這種壓力下各個廠傢不斷挑戰鋰離子電池技術的極限,但是除瞭效率以外,最該被重視的安全問題最該被做到位,否則就會在消費者周圍埋下瞭一顆顆的“定時炸彈”。

  不過,三星在事件發生後,並沒有推卸責任,而是積極的進行公開說明和召回處理,對於未召回的用戶也給出瞭一定的措施。召回制度起源於汽車,由於汽車缺陷關系著消費者的安全,因此基於汽車的設計缺陷被召回的案例數不勝數。而目前手機等移動設備與人們的關系更密切,借由此次三星這樣的知名廠商的處理態度也給業界帶來瞭一個樣本。

  生產鋰離子電池所涉及的安全問題並不是智能手機行業所獨有的。2006年,由於索尼制造的電池組存在發熱問題,戴爾、東芝等電腦廠商生產的數百萬臺筆記本電腦被召回,而波音787“夢想飛機”在2011年首次交付使用後,不斷遭受鋰電池短路的問題。甚至電子產品配件都會引起安全事故,就在前不久,聯想召回聯想IdeaPad和Lenovo系列筆記本產品所使用的LS-15交流電源線190萬條,對召回范圍內的電源線提供免費更換措施。不過在行業內,安全問題並沒有引起足夠的重視,不少問題的配件並沒有引起消費者以及廠傢的足夠重視。

  目前,國傢質量監督檢驗檢疫總局已經發佈瞭《缺陷消費品召回管理辦法》,並在2016年1月1日正式開始實施,其中包括9類傢電產品,但是其中並不包括手機產品。目前隻有《侵權責任法》、《消費者權益保護法》還有《產品質量法》可適用於缺陷手機生產者處罰的法律規定。

  在目前法律法規不夠健全,沒有細化的今天,手機企業更應該有自律精神,出瞭問題後,不要隱瞞問題,而是如三星一樣積極地公開透明信息,說明原因並啟動相應的處理處理措施。

  目前三星依舊是全球范圍內市場占有率最大的手機企業,而國產廠商可以很好得將此次三星出現的問題當做一個難得的機會。國產手機目前雖然聲勢浩大,但是由於核心技術以及供應鏈掌握上話語權並不高,而且在高端市場消費者並不認可。而此次三星出現的問題可以說是國產廠商突破高端的一個好機會,抓住此次難得的機會,拿出一些質量過硬,安全可靠並且性能不俗的產品來俘獲一部分用戶指日可待。

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